Paramètres de Chat
Chat répond à vos visiteurs à partir de votre contenu public et confie la conversation à une personne quand il le faut. Une poignée de paramètres décident de son comportement : ce qu'il dit sur votre disponibilité, qui est sollicité lorsqu'un visiteur a besoin d'un humain, s'il enregistre les coordonnées dans votre CRM, et comment il apprend des pouces levés et baissés. Rien n'est activé plus qu'il ne le devrait — ajouter quelqu'un à votre liste d'e-mails, en particulier, n'arrive jamais sans que vous l'ayez activé.
Instructions de disponibilité
Chat peut répondre aux questions sur vos horaires et sur la rapidité d'une réponse, en langage courant. Vous écrivez une phrase ou deux — quand votre équipe répond habituellement, ce qui se passe en dehors des heures d'ouverture, sous quel délai attendre un suivi — et Chat s'en sert lorsqu'un visiteur pose la question. Ce n'est pas une grille horaire. C'est une description que Chat lit et reformule à sa manière.
Passer le relais à une personne
Lorsqu'un visiteur demande à parler à quelqu'un — « quelqu'un peut-il me recontacter », « j'ai besoin d'aide » — Chat peut faire remonter la demande. Il recueille son e-mail et un bref résumé de son besoin, et il transmet la conversation, la page où il se trouvait et tous les liens qu'il a cités. Ainsi, la personne qui prend le relais ne part pas de zéro.
Qui est notifié
Vous choisissez qui est prévenu d'une remontée. Sélectionnez des membres de l'équipe et ils sont notifiés dans la console. Vous pouvez aussi définir une adresse e-mail de secours, pour qu'une notification arrive dans une boîte de réception même quand personne ne surveille la console. Réglez l'un, l'autre, ou les deux — la seule chose à éviter, c'est une remontée qui n'aboutit nulle part.
Enregistrer les coordonnées dans votre CRM
Si vous choisissez une app CRM dans les paramètres de Chat, Chat peut créer ou mettre à jour un contact lorsqu'un visiteur communique de lui-même ses coordonnées dans la conversation — e-mail, nom, entreprise, ce qu'il dit réellement. Il n'enregistre que ce que le visiteur lui donne. Il ne devine pas de faits privés, et les coordonnées d'un visiteur ne deviennent jamais quelque chose que Chat cite au public.
Enregistrer quelqu'un comme contact n'est pas la même chose que l'abonner à vos e-mails. Abonner un visiteur à vos futures actualités n'a lieu que si vous l'activez. Par défaut, Chat n'abonne jamais personne — un contact recueilli est une fiche à recontacter, pas une inscription. Si vous activez l'abonnement, les visiteurs peuvent toujours se désinscrire.
Pouce levé et pouce baissé
Les visiteurs peuvent indiquer si une réponse leur a été utile. Un pouce levé est conservé comme contexte privé qui associe la question à la bonne réponse, pour que votre équipe voie ce qui fonctionne. Un pouce baissé est signalé pour révision, pour que vous repériez les questions où votre contenu public ou le comportement de Chat doit être amélioré. C'est un signal de qualité que vous lisez — pas quelque chose que les visiteurs voient les uns des autres.
FAQ
Questions fréquentes
Non. Il n'abonne jamais personne sans que vous ayez activé l'abonnement. Par défaut, un contact recueilli est une fiche à recontacter, pas une inscription — et même avec l'abonnement activé, les visiteurs peuvent se désinscrire.
Votre contenu public — pages du site, articles de blog, articles de la base de connaissances, documentation développeur et fichiers publics. Il ne répond pas à partir de fiches CRM privées, de soumissions de formulaires ou d'éléments internes de compte. Si le contenu public ne permet pas de répondre, il le dit plutôt que de deviner.
Les membres de l'équipe que vous choisissez reçoivent une notification dans la console, et une adresse e-mail de secours que vous définissez reçoit un e-mail. Utilisez l'un, l'autre, ou les deux.
Si vous avez choisi une app CRM, Chat enregistre comme contact ce que le visiteur communique de lui-même. Il n'enregistre que ce qu'il fournit réellement, et n'utilise jamais ces informations comme réponses publiques.